Сначала - несколько слов о методе. Метод "тайный покупатель" (Mystery Shopping) обычно используется для оценки качества работы персонала. Это может быть "свой" персонал, а может и чужой, чтобы перенять опыт или посмотреть "как не надо делать". Кроме квалификации персонала - обычно оценивается еще и обстановка. Если в компании проводятся какие-то рекламные мероприятия, то оценивается соблюдение условий их проведения (например - выкладка определенного товара, размещение рекламных материалов, оповещение сотрудниками посетителей об акции и т.п.). Регулярные проверки торгового персонала позволяют контролировать уровень качества обслуживания и принятые в компании правила и стандарты работы с клиентами. С помощью постоянных проверок своего персонала или исследования характера покупок потребителей улучшают качество обслуживания своих клиентов. Результаты проведенных проверок направлены на повышение уровня сервиса. Качество обслуживания клиентов - важнейшее конкурентное преимущество. Управленческие решения, которые компании принимают после проведения исследование рынка по методу "тайный покупатель", могут быть как комплексные, так и локальные. Метод можно использовать достаточно широко, это и оценка персонала после проведения тренингов, так и вновь принятого персонала, так и оценка персонала конкурентов, поиск слабых мест в обслуживании клиентов, проверка уровня лояльности персонала, борьба с воровством и еще множество других возможностей. Отметим, что чаще метод использует "визуальный" контакт, гораздо реже - телефонный. При телефонном - обычно просто оценивается знание товара/услуги, вежливость и т.п., т.е. всё то, что можно извлечь из телефонного разговора. Да, сразу скажем, что "тайный покупатель" в оцениваемой компании почти никогда ничего не покупает "физически", хотя практика "живой покупки" - тоже есть, но это - достаточно редкое явление и обычно этого не требуется. Полезен опыт одной из международных косметических компаний. Методом "тайный покупатель" оценивается ими работа не просто десятков магазинов во многих городах и делается это с завидной регулярностью, раз в месяц. Оценивается всё - от одежды продавцов-консультантов и того, что и как они говорят и предлагают, до того, что происходит в залах и на кассах. И это дает им огромное конкурентное преимущество: постоянно проходят тренинги с торговым персоналом (убираются недостатки, "тонкие места", разбираются жалобы и т.д.), тот персонал, который не справляется с обязанностями - убирается, руководители магазинов чётко следят за корпоративной униформой, за размещением (в том числе и сроками размещения) рекламных материалов. Отслеживается даже упаковка приобретенных товаров и чека на покупку в фирменные пакеты. Приведем названия некоторых "блоков" анкеты их "тайного покупателя" (конкретные пункты / вопросы в блоках - достаточно индивидуальны для каждой компании):
«Тайный покупатель»
В принципе, перечисленные выше блоки используются почти всеми компаниями. Отметим, что описанная работа проводится в косметической компании много лет, фирма прибыльна и высоко держит свою торговую марку во всем мире.
Кроме торговых предприятий, описываемой услугой часто пользуются банки, риэлтерские компании…, в общем все те компании, где предполагается "массовый контакт персонала с клиентами" и где есть некоторое количество офисов.
Единственно, можно отметить из нашей практики, что почему-то банки - больше пользуются данной услугой не для оценки своего персонала, а для оценки чужих "точек" (офисов), причем работа проводится, как правило, разово.
Для получения дополнительной
информации обращайтесь, пожалуйста, в офис РСофт,
Лтд.:
Россия, 190068, Санкт-Петербург, Лермонтовский пр., д.7а, оф.424 (4-й этаж).
Телефон(+7-812) 309-4809, факс (+7-812) 309-4855,
E-mail: MarketR@rsoft.ru
© 1992 - 2024 Информационно-маркетинговая компания RSoft, Ltd. Сервер деловой информации