Мониторинг банковских услуг розничного сектора. 03.12.2007 - 18.12.2007
Цель: Оценка качества обслуживания клиентов Задание: Собрать информацию о банке, видах услуг и условиях их предоставления География исследования: Санкт-Петербург Методика проведения: Личные формализованные интервью (таинственный покупатель) и телефонное интервью (таинственный звонок) Описание: Целевая группа - сотрудники отделений банков, работающие с физическими лицами. Специально подготовленные сотрудники под видом клиента и по заранее разработанному сценарию, учитывающему все интересующие аспекты деятельности, во время посещения / звонка собрали информацию о банке, которая сразу после посещения/звонка эта информация заносилась в заранее составленные оценочные формы для дальнейшего анализа.Оценивались следующие факторы:
1. Внешние факторы:
сложность поиска филиала,
внешний и внутренний вид филиала банка,
наличие указателей,
чистота и аккуратность внутренних помещений,
наличие рекламных материалов, удобство их размещения, информативность и актуальность,
наличие очередей (количество человек у окна, время ожидания).
2. Внутренние факторы:
внешний вид персонала,
вежливость,
клиентоориентированность,
настойчивость в предложении,
умение разъяснить особенности продукта,
предоставление всей необходимой информации,
выполнение технологии и стандартов работы,
соблюдение трудового распорядка. Вид представления информации: Word-файл с описанием результатов исследования
Напишите нам, чтобы заказать это или подобное исследование или уточнить интересующую Вас информацию